얼마전 친구들과 일본으로 '우정여행'을 다녀온 박지혜씨(가명·28)는 항공기 출발이 예정됐던 시간보다 다소 늦어졌지만 기분은 그리 나쁘지 않았다. 승무원들이 양해를 구하고, 음료 등의 서비스를 제공하는 등 세심한 서비스를 펼쳤기 때문이다.

그는 “몇해 전 처음 해외여행을 떠났을 때도 이륙이 한 시간 이상 지연됐지만 정확한 설명도 없이 기내에서 마냥 기다렸던 기억을 말끔히 씻어주는 경험이었다”고 밝혔다.

박씨에 따르면 첫 해외여행에서 겪었던 항공기 지연 상황에 대한 보상은 제대로 이뤄지지 않았다. 항공사가 보상을 차일피일 미뤘기 때문이라고 그는 전했다.

지금은 대부분의 항공사가 출·도착 지연에 대해 고객 눈높이에 맞춘 보상을 제공한다. 하지만 여전히 박씨가 수년 전 겪었던 불쾌한 경험을 제공하는 항공사도 여전히 존재한다.

이런 경우 어떻게 대처해야 할까. 박씨처럼 항공사가 먼저 보상을 제시할 때까지 계속 기다리는 게 맞을까? 아니다. 출·도착 지연의 사유가 항공사의 과실이 분명하다면 고객은 적극적으로 보상을 요구하면 된다.

항공사가 주장하는 지연 이유와 고객 의견이 다를 경우에는 소비자원과 국토교통부에 민원을 제기할 수 있다.

공정거래위원회는 고객과 항공사 간 분쟁에 대비해 ‘소비자분쟁해결기준’을 만들었다. 이를 참고해 항공사에 당당히 보상을 요구하도록 하자.

보상 기준을 자세히 살펴보면 국내선은 도착 기준 1시간만 늦어져도 항공사는 운임(세금·유류할증료 제외)의 10%를 보상해야 한다.

국제선은 2~4시간 지연 땐 운임의 10%, 4~12시간 지연 때는 운임의 20%, 12시간을 초과하면 운임의 30%를 보상하도록 규정하고 있다. 체류를 해야하는 경우에는 항공사가 숙식비도 부담해야 한다.

항공사의 일방적인 예약 취소나 초과 예약(오버부킹) 등으로 기존 항공편이 아니라 대체편을 이용하면 보상액이 더 늘어난다.

이때는 항공 이동시간이 중요한 기준이다. 일본·중국 같은 운행 4시간 이내 노선은 도착 기준 4시간 이내 지연 때는 200달러(약 22만원), 4시간을 초과하면 400달러(약44만원)를 보상해야 한다.

4시간 이상 걸리는 장거리 국제선은 4시간 이내는 300달러, 4시간 초과 지연 때는 600달러(약 66만원)가 고객에게 주어진다. 대체편을 제공하지 못하면 600달러(약 66만원)를 고객에게 배상해야 한다.

다만 기상 상태나 공항의 불가피한 사정 같은 합당한 사유가 있으면 항공사의 배상 책임이 없다는 점을 유념하자.